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Web Help Desk / 1년 / 기업용(ESD) 1 to 5 named users
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Web Help Desk

합리적인 가격의 헬프 데스크 티켓팅 및 자산 관리 소프트웨어

주요 기능

  • 발권 자동화
  • 중앙 집중식 지식 기반
  • IT 자산 추적 및 관리
  • 관계형 티켓팅을 통한 간소화된 프로젝트 및 작업 관리
  • Active Directory 및 LDAP와의 통합
  • SLA 측정을 위한 보고
kiwi syslog 기능

어떻게 하면 더 나은 고객 지원을 제공할 수 있습니까?

+

Web Help Desk는 티켓팅 관리 작업을 중앙 집중화하고 자동화하여 고객을 더 잘 지원할 수 있습니다. 작업을 추적하고, 티켓 할당, 라우팅 및 에스컬레이션을 포함합니다. 인시던트 티켓을 더 나은 조직을 위한 단일 문제, 문제 티켓을 IT와 연결 자산을 만들고 자산 서비스 요청의 기록을 추적합니다. 통합할 수도 있습니다. 최종 사용자를 쉽게 지원하는 Dameware Remote Support 소프트웨어 클릭 한 번으로 문제를 해결하여 서비스 요청에서 티켓을 간소화할 수 있습니다.

IT 헬프 데스크 솔루션을 완전히 자동화하려면 어떻게 해야 합니까?

+

Web Help Desk는 서비스 요청 및 경고를 티켓으로 자동 전환하여 IT 헬프 데스크 및 자산 관리 운영을 자동화합니다. SolarWinds 네트워크 관리 및 서버 모니터링 소프트웨어와의 기본 통합을 활용하여 노드 성능 문제를 서비스 티켓으로 직접 변환하거나 IMAP, POP 및 Exchange 프로토콜을 구현하여 산더미 같은 요청 이메일을 헬프 데스크 티켓으로 변환하여 전체 티켓팅 프로세스를 간소화합니다

요청이 이행되도록 하는 데 더 많은 시간을 할애하고 관리 시간을 줄이려면 어떻게 해야 합니까?

+

Web Help Desk와 같은 고객 지원 소프트웨어를 사용하면 서비스 요청 관리를 단순화하고 자동화할 수 있습니다. 티켓 할당, 라우팅 및 에스컬레이션 프로세스를 자동화하여 적절한 기술자가 적시에 티켓을 받을 수 있도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 헬프 데스크 팀의 시간과 수동 작업을 절약하고 전반적인 헬프 데스크 생산성을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

변경 관리를 간소화하려면 어떻게 해야 합니까?

+

"변경"은 경영진이 승인하고 기존 IT 인프라에 대한 위험을 최소화하거나 허용하면서 구현되는 이벤트입니다. 변경 사항을 관리하고, 티켓이 있는 위치를 추적하고, 승인 워크플로를 자동화하고, 변경 자문 위원회를 할당하고, 승인 프로세스를 구성할 수 있는 사용자 지정 가능한 도구를 팀에 제공하여 IT 변경 관리를 최적화할 수 있습니다. Web Help Desk는 변경 요청을 관리하고 제어하기 위한 간단하고 자동화된 프로세스를 제공하기 위해 구축된 포괄적인 IT 헬프 데스크 및 변경 관리 소프트웨어입니다.

서비스 대상에 대한 제공을 보장하려면 어떻게 해야 합니까?

+

서비스 수준 계약은 고객 및 이해 관계자의 요구 사항에 따라 달라질 수 있습니다. 티켓이 손실되거나 지연되는 것을 방지하기 위해 서비스 티켓의 SLA 우선 순위에 따라 다른 미리 알림 간격을 구성할 수 있습니다. 색상 코딩, 텍스트 경고 및 효율적인 티켓 정렬을 통해 추가로 사용자 지정할 수 있으므로 SLA 위반 시간이 다가옴에 따라 티켓이 필요한 주의를 끌 수 있습니다. 거의 모든 서비스 티켓 관련 필드에 대해 자동 에스컬레이션을 생성하면 이메일, 시각적 대기열 및 기술자 라우팅을 통해 날짜별 알림을 받을 수 있습니다. 상태 또는 기술자 성과별로 SLA 티켓을 모니터링하고 팀에 현재 상태를 최신 상태로 유지합니다.

IT 재고 및 구매 주문을 추적하려면 어떻게 해야 합니까?

+

IT 자산을 검색하고 관리하는 것은 IT 팀에게 어려운 작업입니다. Web Help Desk를 사용하면 하드웨어 및 소프트웨어 자산의 자산 검색, 추적 및 보고 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 특정 사용자에게 자산을 할당하고 호스트 이름, 제조업체, 모델, 일련 번호, 하드 드라이브, 메모리, 설치된 소프트웨어, 기록, 주문, 보증 및 문제 티켓에 연결된 임대 종료 날짜와 같은 정보를 포함하여 컴퓨터의 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 세부적인 보기를 얻을 수 있습니다. 만료 날짜가 다가오면 자동 이메일 인벤토리 알림을 프로그래밍하여 IT 인벤토리 계획 및 조달 예측을 최적화할 수 있습니다.

고객 서비스 속도를 높이려면 어떻게 해야 합니까?

+

고객 서비스 소프트웨어는 최종 사용자가 티켓을 기록하고 IT 기술자가 티켓을 받고 관리할 수 있는 인터페이스로 중앙 티켓팅 시스템을 제공합니다. 서비스 요청 유형과 관련된 셀프 서비스 기술 자료 문서를 자동으로 표시하여 인바운드 고객 지원 요청 수를 늘리거나 줄이고 자체 해결을 촉진할 수 있습니다. 문제가 보고되면 동영상을 삽입하고 파일을 첨부하거나 지식창고 문서를 티켓에 직접 연결할 수 있습니다. IT 상담원이 반복적인 서비스 요청을 발견하면 언제든지 기술 자료를 확장할 수 있습니다. 셀프 서비스 해결을 위한 인시던트당 비용은 워크업 또는 전화 인시던트 해결 비용의 절반도 되지 않습니다.

서버 하드웨어 및 소프트웨어 요구 사항

하드웨어
구성 요소 요구 사항
CPU의 64비트 듀얼 코어 3.0GHz 이상
숫양

3GB(기술자 최대 10명)

기술자 1명 추가마다 10GB 추가

하드 드라이브 공간 20 기가바이트
응용 프로그램 포트

8443(기본값)

20293(임베디드 PostgreSQL)

운영체제
Windows Server 2022를 설치하려면 추가 설정이 필요합니다. 자세한 내용은 WHD 설치 및 업그레이드 안내서를 참조하십시오.
지원되는 Windows 데스크톱 운영 체제는 평가판 설치용으로만 예약되어 있습니다. 프로덕션 환경의 경우 WHD 서버에 지원되는 Windows Server 운영 체제를 설치합니다.
플랫폼 지원되는 버전
마이크로소프트 윈도우 서버

윈도우 서버 2016

윈도우 서버 2019

윈도우 서버 2022

마이크로소프트 윈도우

Windows 8.1(64비트)

Windows 10(64비트)

Windows 11

운영 체제 언어 영어(영국 또는 미국)
macOS (맥OS

10.13.x (High Sierra)

10.14.x (Mojave)

10.15.x (Catalina)

11.x (Big Sur)

12.x (Monterey)

레드햇® 엔터프라이즈 리눅스

(RHEL)

RHEL 6.5(64비트)

RHEL 7.0(64비트)

RHEL 8.6(64비트)

CentOS에™

CentOS 6.5(64비트)

CentOS 7.0(64비트)

페도라™

Fedora 24 (64-bit)

Fedora 25 (64-bit)

자바 Microsoft 오픈 자바 개발 키트 (OpenJDK) 11.0.15
웹 브라우저
형 지원되는 버전
구글 크롬 최신 버전:
모질라 파이어 폭스 최신 버전:
애플 사파리

사파리 10

사파리 11

마이크로소프트 엣지 Edge 38 이상

서버 크기 조정 요구 사항

다음 섹션에서는 Web Help Desk 배포 크기에 대한 요구 사항을 확인할 수 있습니다.

기술자가 20명 미만인 배포

배포에서 20개 이하의 기술 세션을 지원하는 경우 다음을 사용하여 시스템에서 Web Help Desk를 실행할 수 있습니다.

이 구성은 온보드 메모리 문제 없이 10 - 20개의 기술 세션을 지원합니다.

최대 메모리 설정을 조정하려면 파일에서 옵션을 편집합니다.MAXIMUM_MEMORY<WebHelpDesk>/conf/whd.conf

20명 이상의 기술자가 있는 배포

배포가 20개 이상의 기술 세션을 지원하는 경우 SolarWinds는 다음을 실행하는 시스템에 Web Help Desk를 설치할 것을 권장합니다.

  • 지원되는 운영 체제
  • 64비트 JVM
  • 3개의 기술 세션에 대해 20GB RAM, 추가 1개의 기술 세션마다 10GB RAM
JVM 구성

JVM에서 최대 힙 메모리를 늘리려면 파일에서 옵션을 편집하십시오.MAXIMUM_MEMORY<WebHelpDesk>/conf/whd.conf

다른 운영 체제의 경우 자체 JVM을 설치한 후 Java 설치를 가리키도록 파일의 옵션을 업데이트하십시오.JAVA_HOME<WebHelpDesk>/conf/whd.conf

데이터베이스 요구 사항

Web Help Desk는 포함된 PostgreSQL 데이터베이스를 표준 데이터베이스로 사용합니다. 다음 표에는 지원되는 데이터베이스가 나와 있습니다.

데이터베이스 지원되는 버전
PostgreSQL을

PostgreSQL 9.2 (영문)

PostgreSQL 9.3.2 (로컬을 참조하십시오)

PostgreSQL 9.4 (영문)

PostgreSQL 9.6 (영문)

PostgreSQL 13.7(외부 데이터베이스만 해당)

PostgreSQL 13.9 (을)를 참조하십시오.

PostgreSQL 14.2(외부 데이터베이스만 해당)

MySQL의

MySQL의 5.7

MySQL의 8.0

마이크로소프트 SQL 서버

SQL 서버 2014

SQL 서버 2016

SQL 서버 2017SQL Server <>

SQL 서버 2019SQL Server <>

데이터베이스 하드웨어 요구 사항

다음 표에는 MySQL, SQL Server 및 지원되는 PostgreSQL 버전을 호스팅하는 서버에 대한 최소 소프트웨어 및 하드웨어 요구 사항이 나와 있습니다.

최적의 외부 데이터베이스 성능을 위해 WHD 및 지원되는 외부 데이터베이스를 별도의 서버에서 실행합니다.

제품 요구 사항
CPU 속도 64비트 듀얼 코어 3.0GHz 이상
하드 드라이브 공간 20 기가바이트
기억 기술자 3명 추가당 1GB 및 10GB
외부 데이터베이스 옵션

WHD는 다음 SQL Server 및 MySQL 버전을 외부 데이터베이스로 지원합니다.

  • SQL 서버 2014SQL Server <>

  • SQL 서버 2016SQL Server <>

  • SQL 서버 2019SQL Server <>

  • MySQL의 5.7

WHD 12.6 이상을 실행하는 경우 다음 PostgreSQL 버전을 외부 데이터베이스로 사용할 수도 있습니다.

  • PostgreSQL 9.2 (영문)

  • PostgreSQL 9.3 (영문)

  • PostgreSQL 13.7 (영문)

  • PostgreSQL 14.2 (영문)

다른 데이터베이스 유형 간의 정보 유형 매핑에 대한 정보는 데이터베이스 데이터 유형을 참조하십시오.

JVM 구성

macOS용 Web Help Desk에는 임베디드 JVM(Java Virtual Machine)이 포함되어 있습니다. 외부 Oracle JVM을 실행 중인 경우 Web Help Desk는 설치 절차 중에 Java 설정을 유지하고 외부 Oracle JVM을 계속 사용합니다.

외부 JVM에서 Web Help Desk에 포함된 임베디드 JVM으로 이전하고 MySQL 데이터베이스를 사용하는 경우 Web Help Desk 서버의 새 임베디드 Java 디렉토리에 Oracle JDBC(Java Database Connectivity) 드라이버가 포함되어 있는지 확인합니다.

최신 JDBC 드라이버를 다운로드하려면 Oracle 웹 사이트를 참조하십시오.

검색 커넥터 요구 사항

다음 섹션에서는 Web Help Desk 배포 크기에 대한 요구 사항을 확인할 수 있습니다.

검색 커넥터 지원되는 버전
SolarWinds 네트워크 구성 관리자

(NCM)

NCM 2020년 4월

SolarWinds 네트워크 성능 관리자

(NPM)

NPM 2021.2 (영어)

SolarWinds 서버 및 응용 프로그램 모니터

(SAM)

샘 2020.4

앱솔루트 매니지먼트(HEAT Lanrev) 앱솔루트 매니지드 7.3 빌드 5642
Apple Remote Desktop 원격 데스크톱 3.8
캐스퍼 캐스퍼 9.96
랜 스위퍼 랜 스위퍼 10.x
Microsoft 시스템 센터 구성 관리자

(SCCM)		 SCCM 1511(64비트)

웹 서버 요구 사항

다음 표에는 Web Help Desk에 대해 지원되는 웹 서버가 나와 있습니다.

제품 버전
아파치 톰캣 9.0.69

SolarWinds 제품 통합 요구 사항

다음 표에는 Web Help Desk와 통합되는 SolarWinds 제품이 나열되어 있습니다.

포트 충돌을 최소화하려면 Web Help Desk와 Dameware를 별도의 서버에 설치합니다. 자세한 내용은 이 KB 문서를 참조하십시오.

지원 제품 버전
SolarWinds 플랫폼 버전 2017.1 이상
SolarWinds 네트워크 성능 모니터(NPM)

NPM 12.0.1 (영문)

SolarWinds 서버 및 응용 프로그램 모니터(SAM)

샘 6.4.2

SolarWinds 네트워크 구성 모니터(NCM)

NCM 7년 5월

DameWare 미니 리모콘(MRC) 데임웨어 MRC 12.0.3

LDAP 요구사항

다음 표에는 지원되는 LDAP(Lightweight Directory Access Protocol) 소프트웨어 제품이 나와 있습니다.

제품 지원되는 버전
마이크로소프트 액티브 디렉토리

액티브 디렉토리 2012

Active Directory 2012 R2

디렉토리 열기 오픈 디렉토리 4
오픈LDAP

오픈LDAP 2.4

오픈LDAP 2.4.42

메일 서버 요구 사항

다음 섹션에서는 Web Help Desk 배포 크기에 대한 요구 사항을 확인할 수 있습니다.

소프트웨어
제품 지원되는 버전
마이크로소프트 익스체인지 서버

Exchange 서버 2010

Exchange 서버 2013 CU7

Exchange 서버 2016

오피스 365

지원되는 프로토콜
  • 아이 링크
  • POP3 (영어)
  • SMTP (영문)

모바일 클라이언트 요구 사항

다음 표에는 Web Help Desk Mobile 소프트웨어에 대해 지원되는 클라이언트 운영 체제가 나와 있습니다.

플랫폼 지원되는 운영 체제
사과

iOS 10 이상

포트 요구 사항

Web Help Desk는 다음 리소스에 대한 통신 포트를 제공합니다.

Web Help Desk 인터페이스

다음 표에는 보안 및 비보안 인터페이스 트래픽에 대한 Web Help Desk 포트가 나와 있습니다.

항구 프로토콜 묘사
135 TCP를 WMI(Windows Management Instrumentation)를 사용한 자산 검색
389 TCP를 디렉터리 서비스 도구(LDAP 및 Active Directory)와 함께 사용하기 위해 Web Help Desk 서버에서 지정된 서버(일반적으로 도메인 컨트롤러)로의 비보안 트래픽
443 TCP를 Web Help Desk Console의 트래픽 보호
8081 TCP를 웹 헬프 데스크 콘솔의 비보안 트래픽(Windows, Linux 및 OSX)
8443 TCP를 (기본값) 웹 헬프 데스크 관리자 콘솔(Windows, Linux 및 OS X)에서 트래픽 보호
17778 TCP를 SolarWinds Orion 서버로부터의 통신(Orion 통합만 해당)
61616 TCP를 웹 헬프 데스크 감지 엔진(JMS 큐 포트)
데이터베이스

다음 표에는 외부 및 포함된 데이터베이스 통신을 위한 Web Help Desk 포트가 나와 있습니다.

항구 프로토콜 묘사
1433 TCP를

다음을 포함한 Microsoft SQL 외부 데이터베이스와의 통신:

  • 마이크로소프트 SQL 서버
  • 마이크로소프트 시스템 관리 서버
  • Microsoft 시스템 센터 구성 관리자 (SCCM)
  • SolarWinds 네트워크 구성 관리자 (NCM)
  • SolarWinds 네트워크 성능 모니터(NCM)
  • SolarWinds 서버 및 응용 프로그램 모니터(SAM)
3306 TCP를 외부 MySQL 데이터베이스
5432 TCP를 외부 PostgreSQL 데이터베이스와의 통신
20293 TCP를 내장된 PostgreSQL 데이터베이스와의 통신
이메일

다음 표에는 전자 메일 트래픽에 대한 Web Help Desk 포트가 나와 있습니다.

항구 프로토콜 묘사
25 TCP를 자동화된 이메일 알림을 위해 Web Help Desk 서버에서 이메일 서버로의 트래픽
80 TCP를 Microsoft EWS(Exchange Web Services)와의 비보안 연결
110 TCP를 POP3 메일 서버와의 비보안 트래픽
143 TCP를 IMAP(Internet Message Access Protocol) 메일 서버를 사용한 비보안 트래픽
443 TCP를 EWS를 통한 트래픽 보호
993 TCP를 IMAP 메일 서버로 트래픽 보호
995 TCP를 POP3 메일 서버를 통한 트래픽 보호
LDAP 및 Active Directory

다음 표에는 LDAP/AD(Lightweight Directory Access Protocol/Active Directory)에 대한 Web Help Desk 포트가 나와 있습니다.

항구 프로토콜 묘사
389 TCP를 디렉터리 서비스 도구(LDAP 및 Active Directory)와 함께 사용하기 위해 Web Help Desk 서버에서 지정된 서버(일반적으로 도메인 컨트롤러)로의 트래픽
636 TCP를 디렉터리 서비스 도구(LDAP 및 Active Directory)와 함께 사용할 수 있도록 Web Help Desk 서버에서 지정된 서버(일반적으로 도메인 컨트롤러)로의 트래픽 보호
자산 검색

다음 표에는 자산 복구를 위한 Web Help Desk 포트가 나열되어 있습니다.

Web Help Desk 12.7.3부터 LANRrev는 더 이상 지원되지 않습니다.
항구 형 묘사
135 TCP를 WMI를 사용하는 자산 검색(WMI 호출은 포트 135를 사용한 다음 추가 통신을 위해 임의 포트를 선택함)
1521 TCP를 자산 검색을 위한 Oracle JDBC(Java Database Connectivity) 커넥터와의 통신
3306 TCP를 MySQL 외부 데이터베이스 Casper 8 이하 와의 통신
4445 TCP를 원격 로그 서버 판독기
5433 TCP를 자산 검색을 위해 Apple Remote 3.2와 통신
7100 TCP를 자산 검색을 위한 Sybase 데이터베이스와의 통신
데이터 트래픽에 대한 방화벽 포트 요구 사항

두 통신 지점 사이의 방화벽에는 통신 트래픽의 상대적 방향에 따라 인바운드 또는 아웃바운드 트래픽에 대해 열려 있는 필수 포트가 있어야 합니다.

추가 포트 정보는 다음을 참조하세요.

✮제품에 대한 상세 요구사항은 PC에서 확인부탁드립니다.

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